Kako se profesionalno pogovarjati po telefonu

Vsebina

• faze
• 1. del Odgovor na telefon
• 2. del Prenesite klic
• Del 3 Upravljanje zahtevnih klicev

S, spletna mesta mačke, družabna omrežja, vsi imajo svoje mesto, a telefon ostaja najprimernejše sredstvo komunikacije v svetu dela. Kolikokrat ste z nekom govorili po telefonu in opazili, kako nestrokovni so? Pazite, da ne boste povedali toliko o sebi. Naučite se profesionalno govoriti po telefonu.

faze

1. del Odgovor na telefon

1. 
   

   
   Pod roko imejte svinčnik in papir. Spremljajte svoje klice tako, da zapišete ime osebe, ki je poklicala, ter čas in razlog za klic. Najboljša rešitev bo, da se te informacije zapišejo v prenosni računalnik brez ogljika. Vsi ti podatki bodo shranjeni na istem mestu in ko klic ni bil za vas, lahko kopijo informacij preprosto daste prejemniku klica.

2. 
   

   
   Čim prej se oglasite na telefonu. Nihče ne mara čakati. S hitrim dvigovanjem telefona sogovorniku pokažete, kdo bi lahko bil stranka, da je vaše podjetje učinkovito. Klicatelja tudi razumete, da je njegov klic pomemben.

3. 
   

   
   
   
   Predstavite se in predstavite svoje podjetje. Recimo na primer "hvala, ker ste poklicali slike Provanse, Julie je naprava. Če ima vaše podjetje stroga pravila glede nezaželenih klicev, prosite drugo osebo, da se predstavi in ​​vam pove, koga pokličejo, če tega ne storijo sami.

4. 
   

   
   Zastavite prava vprašanja. Zberite čim več informacij. Zlahka boste prepoznali neželene klice. Pazite, da ne boste ustvarili vtisa o zasliševanju. Svojih vprašanj ne varajte kot s strojem, govorite mirno in uporabljajte zmeren ton.
   • Pokliče: "Lahko govorim z Williamom? "
   • Anketiranka: "Je od koga, prosim? "
   • Pokliče: "Tom. "
   • Anketiranka: "Kam kličete? "
   • Pokliče: "Iz Anglije. "
   • Anketiranec: "Ali lahko prosim ime vašega podjetja? "
   • Klicatelj: "To je osebni klic. "
   • Reševalec: "Ali William čaka na vaš klic? "
   • Pritožnik: "št. "
   • Anketiranka: "V redu, poskusil bom to prenesti vam. "

5. 
   

   
   
   
   Predpostavimo, da poslušate. Vedno upoštevajte, da je nekdo v vaši organizaciji lahko poslušal pogovor. Podjetja, ki beležijo dohodne klice, običajno opozorijo klicatelje s predhodno posnetim klicem. Tudi če vaš klic ni posnet, če si boste zamislili, da je balast, boste bolj naklonjeni uporabi svojega najbolj profesionalnega glasu. Če klic registrira vaše podjetje, boste morda imeli možnost poslušati svoj glas in po potrebi delati, kaj želite izboljšati.

2. del Prenesite klic

1. 
   

   
   Preden ga zadržite, obvestite drugo stran. Vprašajte ga, ali se strinja z odložitvijo in počakajte na njegov odgovor. Mnoga podjetja predolgo pustijo, da klicalce zadržijo. Večina ljudi to sovraži in ponavadi mislijo, da čakajo dvakrat dlje, kot v resnici. Če klic preusmerite čim hitreje, se boste veliko manj verjetno vrnili k jeznemu dopisniku, ko boste nadaljevali njegov klic!

2. 
   

   
   Prepričajte se, da želi prejemnik sprejeti klic. Ko vas kliče prosi, da se pogovori z določeno osebo, povejte, da greste poglejte, če je na voljo preden jo zaustavite. Nato preverite, ali je prejemnik na voljo in ali želi govoriti s to osebo. Če temu ni tako, vzemite enega.

3. 
   

   
   Izogibajte se slovničnim napakam. Pazite, da v sporazumu, slovnici ali konjugaciji ne boste delali napak.

4. 
   

   
   Bodite pozorni na svoj glas. Zahvaljujoč tonu vašega glasu bo sogovornik razumel vaše prave namene. Ne glede na to ali v telefonu, bo vaš ton povedal več kot vaše besede. Skrivnost strokovnega pogovora po telefonu je nasmeh od znotraj!
   • V klicnem centru je vodja celo postavil ogledalo na postajo vsakega zaposlenega in rekel: "Slišijo, kar vidiš! "

5. 
   

   
   Uporabite ime klicalca. Čim prej pokličite kontakt po imenu. Tako bo vaša izmenjava bolj osebna in osebi pokazali, da jo poslušate: "Žal mi je, gospod Dupont, vendar gospod Giroud trenutno ni na voljo. Vam lahko kaj pomagam ali vzamem eno? "

6. 
   

   
   Ko pokličete, se najprej predstavite. Recite na primer: "Tukaj, Marie de la Tour, bi rad govoril z Louisom Meyerjem. Pazite pa, da ne pretepate okoli grma in se ne spuščajte v nepotrebne podrobnosti.

7. 
   

   
   Prekini poklicno pogovor. Z iskrenostjo v glasu recite "hvala za klic." Lep dan! "

Del 3 Upravljanje zahtevnih klicev

1. 
   

   
   Naučite se aktivno poslušati. S stranko se ne prepirajte in ne odrežite. Tudi če se oseba zmoti ali veste, kaj naj poveste naprej, ji povejte, kaj ima na srcu. Z aktivnim poslušanjem sogovornika boste vzpostavili odnos z njimi in preprečili, da bi se ton dvignil.

2. 
   

   
   Spustite glas in govorite enakomerno. Če stranka začne zvišati svoj glas, govorite počasneje, pri tem pa ohranite miren ton. Tako boste lahko sogovornika ugajali. Ker kupčev ton ne bo vplival, mu boste dali priložnost, da si opomore in se umiri.

3. 
   

   
   Pokažite empatijo. Tako boste lahko ustvarili povezavo s sogovornikom. Dajte mu vedeti, da razumete njegovo frustracijo ali njegovo trditev. To bi bilo morda dovolj, da ga pomirimo. To je del verbalnega ekvivalenta tresenja glave in pomaga stranki, da se počuti razumljeno.

4. 
   

   
   Izogibajte se vznemirjanju. Če je stranka nesramna, globoko vdihnite in nadaljujte pogovor, kot da se nič ne dogaja. Ker ne boste preveč nesramni, da boste stvari uredili, in razmere bi lahko celo postale nevarne. Vljudno opomnite stranko, da jim poskušate pomagati in da boste storili vse, da boste stvari naredili pravilno. Zelo pogosto bo ta preprosta pripomba zadostovala za umirjanje napetosti.

5. 
   

   
   Izogibajte se preveč srčnih pripomb. Osredotočite se na težavo in kritike stranke ne jemljite preveč k srcu. Ne pozabite, da vas stranka ne pozna in je samo frustrirana in jezna na vas kot predstavnika podjetja. Pogovor mirno vrnite k predmetu klica in rešitve, ki jo predlagate, in prezrite žaljive komentarje.

6. 
   

   
   Ne pozabite, da komunicirate s človekom. Vsi imamo slabe dni in morda se je vaš sogovornik prepiral z ženo, bil kaznovan ali pa je imel ves teden slabo srečo! Vsi smo bili v takšnih razmerah. Poskusite si polepšati dan tako, da ostanete mirni in ga ne držite. Tudi vi se boste počutili bolje!